Владельцы любого бизнеса хотят, чтобы все клиенты из базы постоянно оформляли заказы – пользовались услугами или покупали товары компании. В реальности же постоянные покупатели составляют далеко не большую часть клиентской базы. Часто среди контактов есть так называемые неактивные клиенты. Это люди, которые когда-то обращались в компанию заказчика хотя бы раз, и после этого больше не совершали покупки, не пользовались услугами, хотя и числятся в базе данных.
Напротив, «холодные» клиенты – это покупатели или потребители, которые никогда не обращались за услугами в компанию, не приобретали товары. Они могут даже не подозревать о существовании организации, предприятия, фирмы, магазина заказчика. Поэтому сначала их нужно познакомить с компанией, провести презентацию, предложить воспользоваться услугами или заказать товары. Справиться с такой задачей наиболее эффективным способом поможет обзвон «холодной базы» клиентов операторами аутсорсингового колл-центра.
Услуги обзвона «холодных» или неактивных клиентов
Если клиент находится в базе, но, фактически, действующим покупателем или потребителем не является, то для компании это имеет негативные последствия. Во-первых, при проведении маркетинговых исследований с учетом имеющейся БД используются все контакты, а это приводит к получению искаженных данных. Во-вторых, неактивные клиенты могли давно перейти к конкурентам или переехать в другую страну, город и пр. Т.е. такие контакты в базе являются лишними.
Услуги обзвона «холодных» клиентов операторами колл-центра предназначены для решения следующих задач:
- Возврат клиентов (возврат активности). Возможно, что человек обращался в компанию один или несколько раз, а после этого просто забыл, где именно покупал конкретные товары или пользовался услугами. При обзвоне операторы смогут напомнить таким покупателям о компании заказчика, предложить сделать заказ, посетить торговую точку или офис. Напоминания могут иметь и ненавязчивый характер – например, приглашение пройти опрос или анкетирование по телефону.
- Маркетинговые исследования. Заказать обзвон «холодных» клиентов можно и для получения важных для маркетинга сведений. При исходящих звонках операторы call-центра могут выяснить у абонентов причины прекращения их активности – это может быть потеря заинтересованности в товарах и услугах компании (к примеру, если клиент – юридическое лицо, то его организация могла сменить сферу деятельности, обанкротиться, слиться с крупной корпорацией). Другой причиной может стать уход к конкурентам, и тогда операторы посредством небольшого опроса узнают, что именно им не подошло в компании заказчика. На основе полученных данных можно будет провести аналитическую работу, устранить недочеты в работе, сервисе, ассортименте, если они имеются.
- Актуализация клиентской базы. При обзвоне неактивных клиентов одновременно удается актуализировать БД, Устаревшие контакты не несут никакой пользы, зато при любых обзвонах они будут способствовать росту стоимости услуг колл-центра, хотя пользы от них не будет. Поэтому неактуальная информация из базы удаляется, проводится поиск текущих контактных данных клиентов из открытых источников.
Что касается «холодных» (потенциальных) клиентов, то их обзвон направлен, в первую очередь, на привлечение в компанию. Для них разрабатываются сценарии разговора, выполняется презентация в телефонном режиме. Отлично, если для звонков имеется достаточно веский инфоповод – например, распродажи, акции для новых покупателей и т.д. В таких случаях конверсия, как правило, бывает выше.
Заказать обзвон «холодных» клиентов
Компания «Цифровые Технологии» предлагает услуги по обзвону покупателей или потребителей, не проявляющих активность, с целью их возврата, маркетинговых исследований посредством опросов и анкетирования. На обзвон «холодных» клиентов цены зависят от объема БД – от 9 руб./мин. Если у заказчика нет собственной клиентской базы, то операторы могут сформировать и обработать ее. В этом случае стоимость составит 9 руб./контакт, но работа может выполняться только по базе юридических лиц.
Источник: www.dtco.ru/service/obzvon-klientov/
